segunda-feira, 13 de novembro de 2017

Artigo Recupere seus Serviços e Resgate os Clientes Potenciais


Artigo publicado na @revistavitrini no mês de Novembro 2017.
Silvia Silva
SR Comunica
Recupere seus serviços e Resgate os clientes potenciais.
Quando uma empresa fala com seus clientes, algo no relacionamento se rompe, e está criada a lacuna que muitas vezes é difícil de ser reestruturada.
Podemos definir uma falha como um desempenho do serviço que fica abaixo das expectativas dos clientes e que gera automaticamente uma insatisfação. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas pela empresa em resposta ao ocorrido.
Sua empresa pode falhar em um serviço que não está disponível no momento prometido, pode ser executada com atraso, ou muito lento, e até mesmo com erro. E o mais comum, os funcionários foram mal treinados, rudes ou descuidados.
Este tipo de falha desperta sentimentos e reações negativas dos clientes e pode ser de grande impacto para os futuros negócios da empresa.
Hoje com tantos canais nas mídias para falar sobre as experiências vividas, as pessoas ficaram com grande poder, o que das empresas atenção redobrada nas falhas ocorrem na organização.
Pesquisas indicam que 45% dos clientes que vivenciam um problema reclamam com os funcionários que o atenderam. E um número muito pequeno entre 1% e 5% das pessoas, reclamam para a direção da empresa ou o canal de ouvidoria, caso exista.
É importante a empresa ter uma boa estratégia para a recuperação do serviço ao cliente. E também saber captar as informações para a melhoria dos processos. Infelizmente, muitas empresas ainda não adotaram estratégias eficazes de recuperação. Estudos mostram que 60% dos clientes que vivenciam um problema sério não receberam resposta da empresa.
Quando se está preparado para resolver possíveis problemas com os clientes e principalmente quando a empresa tem por filosofia a preocupação com a satisfação do cliente, a recuperação do problema pode levar ao cliente uma satisfação ainda maior com a empresa em questão.
Vamos desenvolver as estratégias de sua empresa para 2018?
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